Como funciona
O tempo configurado é dividido em três zonas:- Dentro do SLA (0 até 50% do tempo máximo): nada acontece, a equipe tem folga para responder.
- Primeiro alerta (50% até 100%): o atendente responsável é avisado para pegar a conversa.
- Crítico (acima de 100%): os gestores são notificados e um reforço é reenviado a cada 30 segundos enquanto a conversa permanecer sem resposta.
Configuração
No Dashboard, acesse Configurações > SLA de Atendimento:- Ative o SLA com o toggle mestre
- Defina o tempo máximo para a primeira resposta (entre 1 e 1440 minutos)
- Use os presets para ajustes rápidos (5, 10, 15, 30, 60 ou 120 minutos)
- Revise a prévia ao vivo: a timeline e as linhas de alerta recalculam automaticamente conforme você altera o tempo
- Salve as alterações
Escalonamento de alertas
| Estágio | Momento | Notificação |
|---|---|---|
| Primeiro alerta | aos 50% do tempo máximo | Atendente responsável pela conversa |
| Alerta crítico | ao atingir o tempo máximo | Gestores da unidade |
| Reforço | a cada 30 segundos após o crítico | Gestores, enquanto a conversa não receber resposta |
Indicadores no inbox
Quando o SLA está ativo, atendentes veem o tempo decorrido diretamente na tela de conversas:- Badge com relógio em cada item da lista de conversas, muda de verde para amarelo e vermelho conforme o tempo avança
- Chip no cabeçalho da conversa aberta. mostra
MM:SS / TT:00(tempo decorrido sobre o total configurado) - Banner no topo da lista: destaca quantas conversas estouraram o SLA, visível apenas quando há pelo menos uma
Horário comercial
O timer de SLA só conta dentro dos horários de atendimento configurados. Fora do expediente o contador é pausado automaticamente e retomado na próxima abertura.
Boas práticas
- Comece generoso e ajuste. Um SLA muito agressivo gera fadiga de alerta e prejudica a equipe; um SLA muito frouxo deixa clientes esperando.
- Alinhe com o roteamento. O SLA conta a partir do momento em que a conversa entra na fila humana, então certifique-se de que a distribuição para atendentes é rápida.
- Revise após as primeiras semanas. Use o indicador “X conversas com SLA excedido” na lista como termômetro: se ele aparece com frequência, o tempo configurado pode estar abaixo da capacidade real da equipe.