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O SLA de atendimento monitora o tempo até a primeira resposta humana depois que uma conversa é transferida da IA para a fila. Se o tempo estourar, a equipe recebe alertas escalonados — primeiro o atendente responsável, depois os gestores. O SLA só entra em ação em conversas transferidas para atendimento humano. Conversas ainda em fluxo de IA não são contabilizadas.

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Como funciona

O tempo configurado é dividido em três zonas:
  • Dentro do SLA (0 até 50% do tempo máximo) — nada acontece, a equipe tem folga para responder.
  • Primeiro alerta (50% até 100%) — o atendente responsável é avisado para pegar a conversa.
  • Crítico (acima de 100%) — os gestores são notificados e um reforço é reenviado a cada 30 segundos enquanto a conversa permanecer sem resposta.

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Configuração

No Dashboard, acesse Configurações > SLA de Atendimento:
  1. Ative o SLA com o toggle mestre
  2. Defina o tempo máximo para a primeira resposta (entre 1 e 1440 minutos)
  3. Use os presets para ajustes rápidos (5, 10, 15, 30, 60 ou 120 minutos)
  4. Revise a prévia ao vivo — a timeline e as linhas de alerta recalculam automaticamente conforme você altera o tempo
  5. Salve as alterações
A prévia mostra exatamente quando cada alerta vai disparar com o tempo que você escolheu. Use-a para validar a configuração antes de salvar.

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Escalonamento de alertas

EstágioMomentoNotificação
Primeiro alertaaos 50% do tempo máximoAtendente responsável pela conversa
Alerta críticoao atingir o tempo máximoGestores da entidade
Reforçoa cada 30 segundos após o críticoGestores, enquanto a conversa não receber resposta

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Indicadores no inbox

Quando o SLA está ativo, atendentes veem o tempo decorrido diretamente na tela de conversas:
  • Badge com relógio em cada item da lista de conversas — muda de verde para amarelo e vermelho conforme o tempo avança
  • Chip no cabeçalho da conversa aberta — mostra MM:SS / TT:00 (tempo decorrido sobre o total configurado)
  • Banner no topo da lista — destaca quantas conversas estouraram o SLA, visível apenas quando há pelo menos uma
A cor do badge segue o estágio atual: verde dentro do SLA, amarelo no primeiro alerta, vermelho quando excedido.

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Horário comercial

O timer de SLA só conta dentro dos horários de atendimento configurados. Fora do expediente o contador é pausado automaticamente e retomado na próxima abertura.
Se nenhum horário comercial estiver cadastrado, o SLA contará 24/7 — a tela mostra um aviso para configurar horários antes de habilitar a regra em produção.

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Boas práticas

  • Comece generoso e ajuste. Um SLA muito agressivo gera fadiga de alerta e prejudica a equipe; um SLA muito frouxo deixa clientes esperando.
  • Alinhe com o roteamento. O SLA conta a partir do momento em que a conversa entra na fila humana — certifique-se de que a distribuição para atendentes é rápida.
  • Revise após as primeiras semanas. Use o indicador “X conversas com SLA excedido” na lista como termômetro: se ele aparece com frequência, o tempo configurado pode estar abaixo da capacidade real da equipe.