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O roteamento define os critérios para transferência automática de conversas para atendentes humanos. Você configura as condições que determinam quando o agente de IA deve encaminhar o atendimento, e a IA avalia cada conversa em tempo real para tomar a decisão certa. Limite de até 7 critérios de roteamento por conta.
Roteamento com critérios configurados e painel de teste

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Como funciona

1

IA avalia a conversa

A cada mensagem do cliente, o agente de IA avalia se algum critério de roteamento se aplica.
2

Critério ativado

Quando a conversa atende a um critério (ex: cliente demonstra insatisfação), a IA inicia a transferência.
3

Transferência com contexto

O atendente humano recebe a conversa com todo o histórico e o motivo da transferência.

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Configuração

No Talk AI, acesse Identidade > Operações > Roteamento:
1

Escolha um modelo ou crie do zero

Clique em Adicionar critério. Use um dos modelos prontos ou defina condições específicas para o seu negócio.
2

Descreva a condição

Escreva em linguagem natural quando a transferência deve ocorrer. Quanto mais específico, mais preciso o roteamento.
3

Teste no Playground

Use o painel Testar Agente para simular conversas e verificar se os critérios estão funcionando como esperado.

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Modelos prontos

Modelos prontos para critérios de roteamento
O Talk AI oferece modelos prontos para os cenários mais comuns de transferência:
Transfere para um humano quando o cliente demonstrar frustração, insatisfação ou usar linguagem agressiva.
Transfere quando o cliente perguntar sobre valores, faturas, segunda via de boleto ou questões de cobrança.
Transfere quando o cliente solicitar devolução de valores, estorno de pagamento ou cancelamento de contrato.
Transfere quando o cliente reportar problemas que a IA não consegue resolver com as informações disponíveis.
Transfere imediatamente quando o cliente pede para falar com uma pessoa, sem tentar convencê-lo a continuar com a IA.
Transfere quando o cliente indicar uma situação urgente que requer ação imediata.

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Testar Agente

O painel Testar Agente fica disponível ao lado da configuração de roteamento. Ele simula conversas reais para que você valide os critérios antes de ir ao vivo. Quando um critério é ativado durante o teste, o painel exibe um aviso indicando que em produção a conversa seria transferida, incluindo o motivo da transferência.
Combine critérios de roteamento com o SLA de atendimento para garantir que conversas críticas sejam atendidas dentro do prazo.