A Pesquisa de Satisfação (CSAT) é enviada automaticamente ao cliente assim que o atendimento termina. Ela coleta uma nota de 1 a 5 e, opcionalmente, um comentário livre — alimentando os dashboards e o filtro de “Satisfação do cliente” do Scout.
A página fica em Configurações → Pesquisa de Satisfação (talk.saninternet.com/settings/csat).
Habilitar a pesquisa
O primeiro toggle da página liga ou desliga a coleta de CSAT em toda a Empresa. Enquanto desligado, todas as seções abaixo ficam em cinza e nenhuma pesquisa é enviada.
Regras de coleta
Definem quando e em que tipo de atendimento a pesquisa é disparada.
Coletar em
Em quais atendimentos a pesquisa deve ser enviada:
| Valor | Quem recebe a pesquisa |
|---|
| Todos os atendimentos | Toda conversa, independentemente de quem atendeu. |
| Apenas atendimentos de IA | Só conversas resolvidas pelo agente de IA. |
| Apenas atendimentos humanos | Só conversas que tiveram intervenção de um atendente humano. |
Regra de disparo
Quando a pesquisa é disparada:
| Valor | Quando dispara |
|---|
| Todas as conversas | Em toda conversa encerrada que se enquadre na regra “Coletar em”. |
| Apenas conversas resolvidas | Só conversas marcadas como resolvidas no fechamento. |
Combinar “Apenas atendimentos humanos” com “Apenas conversas resolvidas” é uma boa forma de medir só os atendimentos em que houve esforço humano e o problema foi efetivamente solucionado.
Canais habilitados
A pesquisa segue um modelo opt-in por canal: só os canais explicitamente marcados enviam o CSAT. Os canais aparecem listados com ícone, nome, tipo e a Unidade a que pertencem.
Tipos suportados:
- WhatsApp (Rookie) — número conectado via QR Code/pareamento.
- WhatsApp Business API (WABA) — número oficial da Meta.
- Chat Widget — widget embutido no site.
Se nenhum canal estiver marcado, nenhuma pesquisa é enviada mesmo com o toggle geral ativado. Verifique a lista sempre que adicionar um novo canal.
Tempo limite
Define quantos minutos o cliente tem para responder à pesquisa depois de recebida. Aceita valores de 1 a 1440 (24 horas).
Se o cliente não responder dentro do prazo, a conversa é fechada normalmente — mas sem nota de CSAT. Esses casos aparecem como “Precisa revisar” no filtro de Satisfação do Scout.
Mensagens personalizadas (opcional)
Por padrão o sistema envia textos genéricos. Você pode personalizar dois momentos da pesquisa:
| Campo | Quando aparece | Exemplo de uso |
|---|
| Mensagem de solicitação de avaliação | Logo após o fim do atendimento, pedindo a nota. | ”Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda com uma nota de 1 a 5.” |
| Mensagem de solicitação de feedback | Após o cliente dar a nota, pedindo o comentário em texto. | ”Obrigado pela avaliação! Se quiser, compartilhe um comentário sobre o atendimento.” |
Deixar os campos em branco mantém os textos padrão do sistema. Personalize para alinhar o tom com a personalidade da marca configurada em IA e personalidade.
Como o CSAT aparece para os gestores
- Filtro do Scout: a página de Aprendizado mostra o filtro Satisfação do cliente com três opções —
Precisa revisar (sem resposta), Satisfeitas, Todas.
- Cards de conversa: cada card mostra a nota de CSAT recebida (quando houver) ao lado da Nota do Scout.
- Dashboards de performance: o CSAT consolidado entra nos relatórios de atendentes em Feedback de atendentes.
Use CSAT baixo combinado com Nota do Scout alta como sinal de alerta: o atendimento pode ter sido tecnicamente correto mas a percepção do cliente ficou ruim. Aproveite a Validação do Gestor para entender o que aconteceu. 
