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A Pesquisa de Satisfação (CSAT) é enviada automaticamente ao cliente assim que o atendimento termina. Ela coleta uma nota de 1 a 5 e, opcionalmente, um comentário livre — alimentando os dashboards e o filtro de “Satisfação do cliente” do Scout. A página fica em Configurações → Pesquisa de Satisfação (talk.saninternet.com/settings/csat).

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Habilitar a pesquisa

O primeiro toggle da página liga ou desliga a coleta de CSAT em toda a Empresa. Enquanto desligado, todas as seções abaixo ficam em cinza e nenhuma pesquisa é enviada.

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Regras de coleta

Definem quando e em que tipo de atendimento a pesquisa é disparada.

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Coletar em

Em quais atendimentos a pesquisa deve ser enviada:

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Regra de disparo

Quando a pesquisa é disparada:
Combinar “Apenas atendimentos humanos” com “Apenas conversas resolvidas” é uma boa forma de medir só os atendimentos em que houve esforço humano e o problema foi efetivamente solucionado.

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Canais habilitados

A pesquisa segue um modelo opt-in por canal: só os canais explicitamente marcados enviam o CSAT. Os canais aparecem listados com ícone, nome, tipo e a Unidade a que pertencem. Tipos suportados:
  • WhatsApp (Rookie) — número conectado via QR Code/pareamento.
  • WhatsApp Business API (WABA) — número oficial da Meta.
  • Chat Widget — widget embutido no site.
Se nenhum canal estiver marcado, nenhuma pesquisa é enviada mesmo com o toggle geral ativado. Verifique a lista sempre que adicionar um novo canal.

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Tempo limite

Define quantos minutos o cliente tem para responder à pesquisa depois de recebida. Aceita valores de 1 a 1440 (24 horas). Se o cliente não responder dentro do prazo, a conversa é fechada normalmente — mas sem nota de CSAT. Esses casos aparecem como “Precisa revisar” no filtro de Satisfação do Scout.

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Mensagens personalizadas (opcional)

Por padrão o sistema envia textos genéricos. Você pode personalizar dois momentos da pesquisa:
Deixar os campos em branco mantém os textos padrão do sistema. Personalize para alinhar o tom com a personalidade da marca configurada em IA e personalidade.

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Como o CSAT aparece para os gestores

  • Filtro do Scout: a página de Aprendizado mostra o filtro Satisfação do cliente com três opções — Precisa revisar (sem resposta), Satisfeitas, Todas.
  • Cards de conversa: cada card mostra a nota de CSAT recebida (quando houver) ao lado da Nota do Scout.
  • Dashboards de performance: o CSAT consolidado entra nos relatórios de atendentes em Feedback de atendentes.
Use CSAT baixo combinado com Nota do Scout alta como sinal de alerta: o atendimento pode ter sido tecnicamente correto mas a percepção do cliente ficou ruim. Aproveite a Validação do Gestor para entender o que aconteceu.