As diretrizes são orientações gerais que guiam o comportamento do agente de IA durante as conversas. Diferente das regras de compliance (obrigatórias), as diretrizes são recomendações que a IA segue quando possível.
Exemplos de diretrizes
- “Sempre ofereça uma próxima ação ao final da resposta”
- “Se o cliente demonstrar insatisfação, ofereça transferir para um atendente humano”
- “Priorize respostas curtas e diretas, com no máximo 3 parágrafos”
- “Para questões de pagamento, sempre solicite o número do pedido”
Gerenciamento
No Dashboard, acesse IA e personalidade > Diretrizes:
- Criar diretrizes — descreva o comportamento desejado
- Ordenar por prioridade — diretrizes mais importantes ficam no topo
- Filtrar por categoria — associe diretrizes a categorias de campanha
- Ativar/desativar — controle quais diretrizes estão ativas
Hierarquia de regras
A IA prioriza as configurações na seguinte ordem:
- Regras de compliance — obrigatórias, sempre respeitadas
- Diretrizes — seguidas quando não conflitam com compliance
- Personalidade — tom e estilo geral da comunicação
- Base de conhecimento — conteúdo factual para as respostas
Escreva diretrizes específicas e acionáveis. “Seja bom” é vago. “Quando o cliente perguntar sobre prazos, sempre mencione a opção de entrega expressa” é claro.
