As conversas são o centro do atendimento no SAN Talk AI. Cada conversa representa uma interação entre um cliente e sua empresa, podendo ser atendida por um agente de IA ou por um atendente humano.
Ciclo de vida de uma conversa
Uma conversa passa pelos seguintes estados:
- Criada — o cliente envia a primeira mensagem
- Em atendimento — atribuída a um atendente ou agente de IA
- Finalizada — encerrada com um motivo de fechamento
Gerenciando conversas
Criar uma conversa
Conversas são criadas automaticamente quando um cliente envia uma mensagem. Você também pode iniciar uma conversa proativamente a partir da lista de contatos.
Atribuir a um atendente
Conversas podem ser atribuídas manualmente a um atendente específico ou distribuídas automaticamente com base nos critérios de roteamento.
Finalizar uma conversa
Ao encerrar uma conversa, selecione um motivo de fechamento para manter o histórico organizado e alimentar as métricas de atendimento.
Histórico de mensagens
Todas as mensagens trocadas ficam registradas no histórico da conversa, incluindo:
- Mensagens de texto, áudio, imagem e documentos
- Reações a mensagens
- Mensagens editadas ou excluídas
- Indicadores de quem enviou (cliente, atendente ou IA)
Funcionalidades
| Funcionalidade | Descrição |
|---|
| Atribuição | Atribua conversas a atendentes específicos |
| Transferência | Transfira entre atendentes ou de IA para humano |
| Notas internas | Adicione anotações visíveis apenas para a equipe |
| Mídia | Envie e receba imagens, áudios e documentos |
| Presença | Veja quando o cliente está digitando ou gravando áudio |
| Timeout | Conversas expiram automaticamente após período de inatividade |
Use as notas internas para compartilhar contexto com outros atendentes antes de transferir uma conversa.
