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# SLA de atendimento

> Defina o tempo máximo para a primeira resposta humana e alerte sua equipe antes do estouro.

O SLA de atendimento monitora o tempo até a primeira resposta humana depois que uma conversa é transferida da IA para a fila. Se o tempo estourar, a equipe recebe alertas escalonados: primeiro o atendente responsável, depois os gestores.

O SLA só entra em ação em conversas transferidas para atendimento humano. Conversas ainda em fluxo de IA não são contabilizadas.

## Como funciona

O tempo configurado é dividido em três zonas:

* **Dentro do SLA** (0 até 50% do tempo máximo): nada acontece, a equipe tem folga para responder.
* **Primeiro alerta** (50% até 100%): o atendente responsável é avisado para pegar a conversa.
* **Crítico** (acima de 100%): os gestores são notificados e um reforço é reenviado a cada 30 segundos enquanto a conversa permanecer sem resposta.

## Configuração

No Dashboard, acesse **Configurações > SLA de Atendimento**:

1. **Ative o SLA** com o toggle mestre
2. **Defina o tempo máximo** para a primeira resposta (entre 1 e 1440 minutos)
3. **Use os presets** para ajustes rápidos (5, 10, 15, 30, 60 ou 120 minutos)
4. **Revise a prévia ao vivo**: a timeline e as linhas de alerta recalculam automaticamente conforme você altera o tempo
5. **Salve as alterações**

<Tip>
  A prévia mostra exatamente quando cada alerta vai disparar com o tempo que você escolheu. Use-a para validar a configuração antes de salvar.
</Tip>

## Escalonamento de alertas

| Estágio             | Momento                           | Notificação                                        |
| ------------------- | --------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| **Primeiro alerta** | aos 50% do tempo máximo           | Atendente responsável pela conversa                |
| **Alerta crítico**  | ao atingir o tempo máximo         | Gestores da unidade                                |
| **Reforço**         | a cada 30 segundos após o crítico | Gestores, enquanto a conversa não receber resposta |

## Indicadores no inbox

Quando o SLA está ativo, atendentes veem o tempo decorrido diretamente na [tela de conversas](/atendimento/conversas):

* **Badge com relógio** em cada item da lista de conversas, muda de verde para amarelo e vermelho conforme o tempo avança
* **Chip no cabeçalho** da conversa aberta. mostra `MM:SS / TT:00` (tempo decorrido sobre o total configurado)
* **Banner no topo da lista**: destaca quantas conversas estouraram o SLA, visível apenas quando há pelo menos uma

A cor do badge segue o estágio atual: verde dentro do SLA, amarelo no primeiro alerta, vermelho quando excedido.

## Horário comercial

<Note>
  O timer de SLA só conta dentro dos [horários de atendimento](/operacoes/horarios-de-atendimento) configurados. Fora do expediente o contador é pausado automaticamente e retomado na próxima abertura.
</Note>

Se nenhum horário comercial estiver cadastrado, o SLA contará 24/7, e a tela mostra um aviso para configurar horários antes de habilitar a regra em produção.

## Boas práticas

* **Comece generoso e ajuste**. Um SLA muito agressivo gera fadiga de alerta e prejudica a equipe; um SLA muito frouxo deixa clientes esperando.
* **Alinhe com o [roteamento](/operacoes/roteamento)**. O SLA conta a partir do momento em que a conversa entra na fila humana, então certifique-se de que a distribuição para atendentes é rápida.
* **Revise após as primeiras semanas**. Use o indicador "X conversas com SLA excedido" na lista como termômetro: se ele aparece com frequência, o tempo configurado pode estar abaixo da capacidade real da equipe.