> ## Documentation Index
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# Mensagens e Conversas

> Acompanhe o volume de mensagens trocadas e conversas iniciadas, com quebras por canal, tipo de conteúdo e direção (cliente, atendente, IA).

A página **Mensagens e Conversas** mede o **volume operacional** do Talk: quantas conversas começaram, quantas mensagens trafegaram, em quais canais, com que tipo de conteúdo (texto, áudio, imagem, etc.) e de quem veio cada uma (cliente, atendente humano ou IA).

Diferente da página de [Consumo de IA](/faturamento/consumo-de-ia) (que olha tokens e custo dos modelos), esta página olha **mensagens trocadas** — útil para entender o uso da operação independentemente do quanto a IA está envolvida.

A página fica em **Configurações → Mensagens e Conversas** ([talk.saninternet.com/settings/billing/messaging](https://talk.saninternet.com/settings/billing/messaging)).

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## Filtros do topo

### Período

| Opção             | Janela considerada               |
| ----------------- | -------------------------------- |
| **Dia**           | Hoje.                            |
| **Semana**        | Últimos 7 dias.                  |
| **Mês**           | Mês corrente.                    |
| **Personalizado** | Datas escolhidas (início e fim). |

### Filtro por Unidade

Chips com cada Unidade da Empresa. Clicar inclui/exclui da visualização. **Sem nenhuma marcada** = visão total da Empresa.

### Filtro por Canal

Chips com os canais disponíveis:

* **WhatsApp Rookie** (QR Code/pareamento)
* **WhatsApp WABA** (API oficial Meta)
* **Chat Widget** (widget no site)

Sem seleção, mostra todos. Selecionando um ou mais, filtra **toda a página**.

<Tip>
  Combinando filtros de Unidade + Canal, dá pra responder perguntas como "Quantas conversas a Loja Centro teve via Chat Widget esta semana?".
</Tip>

***

## KPIs no topo

Quatro grandes cards resumem o período:

| KPI                    | Conteúdo                                                                    |
| ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| **Conversas**          | Total de conversas iniciadas no período + média de conversas por dia.       |
| **Total de mensagens** | Soma de todas as mensagens trocadas + quebra entrada/saída.                 |
| **Msgs / conversa**    | Média de mensagens por conversa — indicador de profundidade do atendimento. |
| **Tokens estimados**   | Estimativa de tokens equivalentes — útil para projetar o consumo de IA.     |

<Tip>
  Subidas em **Msgs / conversa** podem indicar atendimentos mais demorados (positivo se aprofundamento na venda; negativo se enrolação para resolver). Cruze com a Nota do [Scout](/avaliacao/conversas) para entender o que está acontecendo.
</Tip>

***

## Direção das mensagens

Painel com **donut** mostrando a proporção entre três origens:

| Origem                   | Cor   | O que representa                                            |
| ------------------------ | ----- | ----------------------------------------------------------- |
| **Recebidas (cliente)**  | Azul  | Mensagens que o cliente mandou para você.                   |
| **Enviadas (atendente)** | Verde | Mensagens enviadas por atendentes humanos.                  |
| **Enviadas (IA)**        | Roxo  | Mensagens geradas pelo agente de IA ou Atendimento Passivo. |

Abaixo do donut, lista com o número absoluto e percentual de cada origem. Em uma operação saudável o equilíbrio depende da estratégia: muito atendimento por IA → boa taxa de automação; muito atendimento humano → atendimento mais consultivo.

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## Mensagens por tipo de conteúdo

Painel mostrando quantas mensagens são de cada tipo:

| Tipo            | Quando aparece              |
| --------------- | --------------------------- |
| **Texto**       | Mensagens escritas.         |
| **Imagem**      | Fotos enviadas/recebidas.   |
| **Áudio**       | Mensagens de voz.           |
| **Vídeo**       | Vídeos.                     |
| **Documento**   | PDF, planilhas, etc.        |
| **Sticker**     | Figurinhas.                 |
| **Reação**      | Reações com emojis.         |
| **Localização** | Localização compartilhada.  |
| **Contato**     | vCard de contato.           |
| **Outro**       | Demais formatos suportados. |

Cada linha mostra contagem e barra de progresso proporcional ao maior tipo. Útil para descobrir, por exemplo, que **40% das mensagens recebidas são áudio** — sinal de que vale a pena reforçar o uso da Transcrição (que aparece em [Consumo de IA](/faturamento/consumo-de-ia)).

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## Volume por canal

Distribuição das mensagens entre os canais configurados — mostra de onde vem o volume real:

* WhatsApp Rookie
* WhatsApp WABA
* Chat Widget

Cada barra ou anel mostra a participação do canal no total. Ajuda a entender se vale investir em um canal específico (por exemplo, expandir para WABA se o ROOKIE já está com alto volume).

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## Evolução no tempo

Gráfico mostrando a série diária de mensagens, separadas por **direção** (cliente / atendente / IA) ou agrupadas conforme a seleção.

Padrões típicos:

* **Picos em horário comercial** → operação humana ativa.
* **Plateau noturno** → mensagens de IA respondendo fora do horário (configurado em [Atendimento Passivo](/atendimento/atendente-passivo)).
* **Picos isolados em dias atípicos** → quase sempre campanhas (verifique em [Campanhas](/campanhas/criar-e-gerenciar)).

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## Como interpretar os dados

Algumas perguntas comuns e onde buscar a resposta:

| Pergunta                                             | Onde olhar                                                                                     |
| ---------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Quanto a IA está atendendo sozinha?"                | Direção das mensagens — `Enviadas (IA)` / `Recebidas (cliente)`.                               |
| "Quanto áudio chega da clientela?"                   | Mensagens por tipo — `Áudio` na entrada.                                                       |
| "Qual canal está crescendo mais?"                    | Volume por canal + comparação com mês anterior em [Consumo de IA](/faturamento/consumo-de-ia). |
| "Tem unidade gastando muito mais que as outras?"     | Filtre uma Unidade por vez e compare KPIs.                                                     |
| "Quantas conversas demoradas (muitas msgs) tivemos?" | KPI `Msgs / conversa` + drill no [Scout](/avaliacao/conversas) com filtro de baixa nota.       |

<Note>
  A página é informativa — não há ações de configuração aqui. Use os números como insumo para ajustes no [Atendimento Passivo](/atendimento/atendente-passivo), no [Copilot](/atendimento/copilot), nas [Regras de Conversa](/configuracoes/regras-de-conversa) e nas [Campanhas](/campanhas/criar-e-gerenciar).
</Note>