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# Pesquisa de Satisfação (CSAT)

> Configure a pesquisa de satisfação enviada ao cliente após cada atendimento e acompanhe o CSAT da operação.

A **Pesquisa de Satisfação (CSAT)** é enviada automaticamente ao cliente assim que o atendimento termina. Ela coleta uma nota de 1 a 5 e, opcionalmente, um comentário livre — alimentando os dashboards e o filtro de "Satisfação do cliente" do [Scout](/avaliacao/conversas).

A página fica em **Configurações → Pesquisa de Satisfação** ([talk.saninternet.com/settings/csat](https://talk.saninternet.com/settings/csat)).

***

## Habilitar a pesquisa

O primeiro toggle da página liga ou desliga a coleta de CSAT em toda a Empresa. Enquanto desligado, todas as seções abaixo ficam em cinza e nenhuma pesquisa é enviada.

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## Regras de coleta

Definem **quando** e **em que tipo** de atendimento a pesquisa é disparada.

### Coletar em

Em quais atendimentos a pesquisa deve ser enviada:

| Valor                           | Quem recebe a pesquisa                                       |
| ------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| **Todos os atendimentos**       | Toda conversa, independentemente de quem atendeu.            |
| **Apenas atendimentos de IA**   | Só conversas resolvidas pelo agente de IA.                   |
| **Apenas atendimentos humanos** | Só conversas que tiveram intervenção de um atendente humano. |

### Regra de disparo

Quando a pesquisa é disparada:

| Valor                           | Quando dispara                                                    |
| ------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **Todas as conversas**          | Em toda conversa encerrada que se enquadre na regra "Coletar em". |
| **Apenas conversas resolvidas** | Só conversas marcadas como resolvidas no fechamento.              |

<Tip>
  Combinar **"Apenas atendimentos humanos"** com **"Apenas conversas resolvidas"** é uma boa forma de medir só os atendimentos em que houve esforço humano e o problema foi efetivamente solucionado.
</Tip>

***

## Canais habilitados

A pesquisa segue um modelo **opt-in por canal**: só os canais explicitamente marcados enviam o CSAT. Os canais aparecem listados com ícone, nome, tipo e a Unidade a que pertencem.

Tipos suportados:

* **WhatsApp (Rookie)** — número conectado via QR Code/pareamento.
* **WhatsApp Business API (WABA)** — número oficial da Meta.
* **Chat Widget** — widget embutido no site.

<Warning>
  Se nenhum canal estiver marcado, **nenhuma pesquisa é enviada** mesmo com o toggle geral ativado. Verifique a lista sempre que adicionar um novo canal.
</Warning>

***

## Tempo limite

Define quantos **minutos** o cliente tem para responder à pesquisa depois de recebida. Aceita valores de **1 a 1440** (24 horas).

Se o cliente não responder dentro do prazo, a conversa é fechada normalmente — mas sem nota de CSAT. Esses casos aparecem como "Precisa revisar" no filtro de Satisfação do [Scout](/avaliacao/conversas).

***

## Mensagens personalizadas (opcional)

Por padrão o sistema envia textos genéricos. Você pode personalizar dois momentos da pesquisa:

| Campo                                    | Quando aparece                                            | Exemplo de uso                                                                       |
| ---------------------------------------- | --------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Mensagem de solicitação de avaliação** | Logo após o fim do atendimento, pedindo a nota.           | "Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda com uma nota de 1 a 5."        |
| **Mensagem de solicitação de feedback**  | Após o cliente dar a nota, pedindo o comentário em texto. | "Obrigado pela avaliação! Se quiser, compartilhe um comentário sobre o atendimento." |

<Note>
  Deixar os campos em branco mantém os textos padrão do sistema. Personalize para alinhar o tom com a personalidade da marca configurada em [IA e personalidade](/ia-e-personalidade/comunicacao).
</Note>

***

## Como o CSAT aparece para os gestores

* **Filtro do Scout**: a página de Aprendizado mostra o filtro **Satisfação do cliente** com três opções — `Precisa revisar` (sem resposta), `Satisfeitas`, `Todas`.
* **Cards de conversa**: cada card mostra a nota de CSAT recebida (quando houver) ao lado da Nota do Scout.
* **Dashboards de performance**: o CSAT consolidado entra nos relatórios de atendentes em [Feedback de atendentes](/avaliacao/atendentes).

<Tip>
  Use CSAT baixo combinado com Nota do Scout alta como sinal de alerta: o atendimento pode ter sido tecnicamente correto mas a percepção do cliente ficou ruim. Aproveite a [Validação do Gestor](/avaliacao/conversas#validação-do-gestor) para entender o que aconteceu.
</Tip>