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# Scout — Análise de conversas

> Conheça o agente Scout, que avalia automaticamente cada conversa encerrada e ajuda o gestor a calibrar a qualidade do atendimento.

O **Scout** é o agente de avaliação do Talk AI. Ele fica de olho em tudo o que acontece na sua operação: a cada conversa encerrada, gera um **resumo**, dá uma **nota geral de 0 a 10**, pontua quatro **critérios específicos** (tom de voz, diretrizes, compliance e resolução) e sugere **recomendações de melhoria** para o atendente. O gestor entra em cena para validar a análise — concordando ou corrigindo a nota — o que treina o Scout para acertar cada vez mais.

A página fica em **Aprendizado → Scout Feedbacks** ([talk.saninternet.com/learning/evaluations](https://talk.saninternet.com/learning/evaluations)).

## Como o Scout trabalha

<Steps>
  <Step title="Conversa é encerrada">
    Toda conversa fechada (por WhatsApp ou Chat Widget) entra automaticamente na fila do Scout, sem necessidade de acionamento manual.
  </Step>

  <Step title="Scout analisa">
    O Scout lê toda a transcrição, identifica o motivo do contato, a resolução, e produz: resumo, nota de 0–10, notas por critério (0–10 cada) e recomendações.
  </Step>

  <Step title="Gestor valida">
    O gestor abre a análise, concorda com a avaliação ou corrige a nota explicando o motivo. Se discordar muito, precisa pontuar cada critério individualmente.
  </Step>

  <Step title="Scout aprende">
    Cada validação alimenta o modelo: comentários, notas corrigidas e justificativas viram contexto para o Scout calibrar futuras avaliações na sua operação.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  A análise do Scout é gerada por IA e consome créditos. O consumo pode ser acompanhado em **Configurações → Faturamento → Consumo**.
</Note>

***

## O que o Scout entrega

Para cada conversa avaliada, o Scout produz:

| Item                       | Descrição                                                                     |
| -------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| **Resumo do Scout**        | Texto curto descrevendo motivo do contato, fluxo da conversa e resolução.     |
| **Nota do Scout**          | Avaliação geral de **0 a 10**, exibida com círculo de progresso.              |
| **Notas por critério**     | Pontuação 0–10 com feedback escrito em cada um dos 4 critérios.               |
| **Recomendações do Scout** | Lista de ações concretas que o atendente pode aplicar nas próximas conversas. |

### Critérios avaliados

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Aderência ao Tom de Voz">
    O Scout verifica se a comunicação seguiu a personalidade definida em [IA e personalidade](/ia-e-personalidade/comunicacao): vocabulário, formalidade, energia e linguagem da marca.
  </Accordion>

  <Accordion title="Cumprimento das Diretrizes">
    Avalia se o atendente respeitou as diretrizes operacionais — políticas, scripts e instruções configuradas para a IA e atendentes humanos.
  </Accordion>

  <Accordion title="Compliance">
    Identifica desvios de conformidade: regras legais, LGPD, restrições de promessa e proteção de dados.
  </Accordion>

  <Accordion title="Resolução do Problema">
    Mede se o motivo do contato foi resolvido, se o cliente saiu com a resposta certa e se ficou pendência.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Filtros e ordenação da listagem

A página exibe os cards das conversas em grid. Em cima, há um painel de filtros para focar no que importa:

<Frame caption="Página Scout Feedbacks com filtros, contadores e cards de conversa avaliados.">
  <img src="https://mintcdn.com/pypsystem-f13fe10d/gPwSs0G7TOf14Y2h/images/scout/lista-feedbacks.jpg?fit=max&auto=format&n=gPwSs0G7TOf14Y2h&q=85&s=7134f1aaebfbe5f7549ce0c2deb361ed" alt="Lista de feedbacks do Scout" width="1999" height="1187" data-path="images/scout/lista-feedbacks.jpg" />
</Frame>

| Filtro                           | Valores                                                                           |
| -------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| **Período**                      | Hoje · Esta Semana · Este Mês · Personalizado (com data inicial e final)          |
| **Atendente**                    | Lista de atendentes da unidade (visível para administradores).                    |
| **Avaliador**                    | Lista de gestores que já validaram avaliações (visível para administradores).     |
| **Status**                       | Todos · Pendentes · Avaliadas                                                     |
| **Nota do Scout**                | Ruins (0-4) · Medianas (5-7) · Boas (8-10)                                        |
| **Critério**                     | Tom de voz · Diretrizes · Compliance · Resolução                                  |
| **Nota do critério**             | Ruim (0-4) · Mediana (5-7) · Boa (8-10) — aparece quando há critério selecionado. |
| **Satisfação do cliente (CSAT)** | Precisa revisar · Satisfeitas · Todas                                             |
| **Canal**                        | WhatsApp · Chat Widget                                                            |

<Tip>
  Use a combinação **"Status: Pendentes" + "Nota do Scout: Ruins"** para priorizar as conversas que mais precisam da atenção do gestor.
</Tip>

Abaixo dos filtros aparecem três contadores discretos: **Total**, **Pendentes** (amarelo) e **Avaliadas** (verde), atualizados a cada filtro aplicado.

***

## Página de análise (detalhe da conversa)

Ao clicar em um card, você abre a **Análise do Scout** daquela conversa. A tela tem duas colunas:

<Frame caption="Detalhe da Análise do Scout: nota em destaque, resumo, recomendações e bloco de validação do gestor.">
  <img src="https://mintcdn.com/pypsystem-f13fe10d/gPwSs0G7TOf14Y2h/images/scout/analise-detalhe.jpg?fit=max&auto=format&n=gPwSs0G7TOf14Y2h&q=85&s=f19b3b0f0bd9191f12ab7ec359c621a5" alt="Detalhe da análise do Scout" width="1999" height="1448" data-path="images/scout/analise-detalhe.jpg" />
</Frame>

### Coluna esquerda — Resumo e Avaliação do Scout

* **Nota do Scout** em destaque (círculo de progresso 0–10).
* **Resumo do Scout** com o panorama da conversa.
* **Recomendações do Scout** listadas em bullets.
* **Validação do Gestor** (descrito abaixo).

### Coluna direita — Informações

* Atendente que conduziu a conversa, total de conversas dele e média geral de notas.
* Tipo da conversa: **Passiva**, **Ativa** ou **Agente IA**.
* Início, fim, duração e motivo de encerramento.
* Botão **Ler conversa completa**: abre um painel lateral com todas as mensagens.

### Ações disponíveis no cabeçalho

| Botão                      | O que faz                                                                        |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| **Voltar para a listagem** | Retorna à grade de cards mantendo os filtros aplicados.                          |
| **Copiar link**            | Copia a URL da análise para compartilhar com a equipe.                           |
| **Conversa anterior**      | Navega para a análise anterior na listagem filtrada.                             |
| **Próxima conversa**       | Pula para a próxima conversa **pendente** (otimizado para revisão em sequência). |

***

## Validação do Gestor

Apenas usuários com papel **Proprietário**, **Gestor** ou **Gerente** veem o bloco "Validação do Gestor". É aqui que o gestor concorda ou corrige a análise do Scout.

<Tabs>
  <Tab title="Concordar com o Scout">
    Clique em **Concordar com o Scout**. A nota do Scout é confirmada como correta.

    Aparece um campo opcional de **Comentário** — uma chance de reforçar por que a avaliação está certa. Esse texto alimenta a memória do Scout (RAG) para fortalecer o padrão em conversas similares.

    Exemplo de comentário útil:

    > O Scout identificou corretamente que o atendimento foi excelente porque o atendente antecipou a dúvida do cliente e ofereceu a alternativa sem precisar perguntar.
  </Tab>

  <Tab title="Discordar e corrigir">
    Clique em **Discordar e Corrigir** e preencha:

    * **Nova Nota Correta** — slider de **0 a 10** (passos de 0.5).
    * **Por que o Scout errou?** — explicação obrigatória (máx. 500 caracteres) do motivo da discordância.

    <Warning>
      Se a diferença entre a sua nota e a do Scout for **maior que 2 pontos**, o sistema exige uma avaliação **por critério**: você precisa dar uma nota de 1 a 10 em cada um dos quatro critérios e justificar (até 200 caracteres por critério).
    </Warning>

    Os critérios aparecem ordenados pela nota original do Scout (do maior para o menor) e mostram a nota e o feedback que o Scout deu, para você comparar antes de corrigir.

    <Frame caption="Modo Discordar e Corrigir: slider 0–10, comentário obrigatório e avaliação por critério quando o delta passa de 2 pontos.">
      <img src="https://mintcdn.com/pypsystem-f13fe10d/gPwSs0G7TOf14Y2h/images/scout/validacao-discordar.jpg?fit=max&auto=format&n=gPwSs0G7TOf14Y2h&q=85&s=0463227b76c274e35f5be44e22f6f921" alt="Validação do gestor — modo Discordar e Corrigir" width="1999" height="1866" data-path="images/scout/validacao-discordar.jpg" />
    </Frame>
  </Tab>
</Tabs>

Depois de salvar, o feedback aparece em modo "somente leitura". O gestor ainda pode:

* **Editar** o feedback enviado.
* **Descartar** a avaliação (ela some dos pendentes, mas continua arquivada).
* **Restaurar** uma avaliação descartada anteriormente.

***

## Quem vê e quem age

| Perfil                                         | O que pode fazer                                                                |
| ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| **Atendente**                                  | Vê apenas as próprias conversas avaliadas pelo Scout. Não valida.               |
| **Gerente da Unidade**                         | Vê as conversas da Unidade. Pode validar (concordar/discordar).                 |
| **Gestor / Proprietário** (Empresa ou Unidade) | Vê tudo, filtra por atendente e avaliador, valida, edita e descarta avaliações. |

<Tip>
  O Scout fica mais preciso quanto mais validações ele recebe. Idealmente o gestor revisa as conversas marcadas como **Pendentes** no fim de cada dia — o filtro padrão da página já vem assim.
</Tip>

Para feedback consolidado sobre cada atendente (em vez de conversa a conversa), veja [Feedback de atendentes](/avaliacao/atendentes).