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# Visão geral do atendimento

> IA e humanos trabalhando juntos para que nenhum cliente fique sem resposta.

O Talk AI combina agentes de IA com atendentes humanos em uma plataforma unificada de atendimento. A IA conhece seu negócio, responde com naturalidade e resolve a maioria dos casos sozinha. Quando a situação exige um toque humano, transfere automaticamente com todo o contexto da conversa.

## Como funciona o fluxo

<Steps>
  <Step title="Cliente inicia uma conversa">
    Uma mensagem chega ao Talk AI pelo canal que o cliente escolheu usar.
  </Step>

  <Step title="Verificação de horário">
    Dentro do expediente, a conversa segue o fluxo normal. Fora do horário, o [atendente passivo](/atendimento/atendente-passivo) assume, garantindo atendimento 24/7 sem precisar de equipe noturna.
  </Step>

  <Step title="Roteamento inteligente">
    A conversa é direcionada para o agente de IA ou para a fila de atendentes humanos, conforme os [critérios de roteamento](/operacoes/roteamento) que você configurou.
  </Step>

  <Step title="IA responde com conhecimento">
    O agente de IA já sabe sobre seus produtos, políticas e processos. Responde com a [identidade](/ia-e-personalidade/comunicacao) da sua marca e resolve a maioria dos casos de forma autônoma.
  </Step>

  <Step title="Transferência com contexto">
    Se a conversa exige um humano, a IA transfere automaticamente. O atendente recebe todo o histórico e conta com o [Copilot](/atendimento/copilot) para responder mais rápido.
  </Step>
</Steps>

## Recursos do atendimento

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Inbox" icon="inbox" href="/atendimento/conversas">
    Todas as conversas em um só lugar. Filtre por status, atendente ou setor e acompanhe cada interação em tempo real.
  </Card>

  <Card title="Central de Conversas" icon="table-list" href="/atendimento/central-de-conversas">
    Visão completa de todas as conversas da operação. Audite, analise e exporte dados para gestão e compliance.
  </Card>

  <Card title="Copilot" icon="wand-magic-sparkles" href="/atendimento/copilot">
    Sugestões inteligentes em tempo real para seus atendentes responderem com a rapidez de um especialista.
  </Card>

  <Card title="Atendente passivo" icon="moon" href="/atendimento/atendente-passivo">
    IA que garante atendimento contínuo 24/7, mesmo fora do horário de expediente.
  </Card>

  <Card title="Mensagens rápidas" icon="bolt" href="/atendimento/mensagens-rapidas">
    Atalhos de texto para agilizar respostas recorrentes com o comando `/`.
  </Card>

  <Card title="Widget de chat" icon="comment-dots" href="/atendimento/widget-de-chat">
    Atendimento direto no seu site com histórico, status de entrega e handoff para humano.
  </Card>
</CardGroup>

## Funcionalidades principais

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Canais integrados">
    * **WhatsApp** via QR Code para conexão rápida
    * **WhatsApp Business (WABA)** via API oficial da Meta para alto volume
    * **Widget de chat** para visitantes do seu site
  </Accordion>

  <Accordion title="Tipos de mensagem">
    * Texto, imagens, áudio e documentos
    * Reações a mensagens
    * Edição e exclusão de mensagens
    * Indicadores de presença (digitando, gravando áudio)
  </Accordion>

  <Accordion title="Gestão de conversas">
    * Atribuição manual ou automática de conversas
    * Transferência entre atendentes ou setores com contexto
    * Notas internas para comunicação entre a equipe
    * Motivo de encerramento para alimentar métricas
  </Accordion>

  <Accordion title="Monitoramento e SLA">
    * Indicador visual de SLA com cores (verde, amarelo, vermelho)
    * Tempo de resposta e duração da conversa
    * Exportação de dados em CSV para auditoria
    * Avaliação de conversas e CSAT
  </Accordion>
</AccordionGroup>